Mandan más mis clientes que yo, ni una ni dos veces, esa frase la he escuchado muchas veces, incluso alguno incluye a los empleados en la ecuación.
Hubo un momento, no hace mucho, en época de pandemia, que prácticamente el 100% de las citas a taller se hacían tras petición de la misma y rigor en la hora de llegada y entrega, pasos atrás hemos dado, pero en este artículo me centraré en otro punto de interés, tanto para el cliente como para el taller.
Os quiero hablar de la prevención.
Tenemos un parque viejo y a corto plazo esto no va a cambiar. Vehículos con muchos años y con un mantenimiento preventivo deficiente, que no malo, espero se me entienda lo de deficiente.
Uno cuando adquiere un vehículo nuevo, el comercial o el encargado de la entrega le habla poco o nada del mantenimiento que requiere esa máquina que va a estrenar, ojo no estamos hablando de una lavadora, estamos hablando de un “trasto” que vale una pasta.
El usuario, normalmente va a la concesión a realizar los primeros mantenimientos, durante el periodo de garantía. Allí respecta el horario adjudicado en la cita, se espera en la recepción donde el asesor suele ser proactivo, firma su orden de trabajo, se lleva la hoja de depósito. Espera paciente la llamada para ir a recoger su coche, paga la factura sin regatear y hasta acepta los avisos preventivos que el servicio oficial le envía.
Tras esos pocos años, quizás dos, tres o cuatro visitas al servicio oficial, el usuario decide que ahora le toca a él decidir donde llevar su vehículo. Y os escoge de nuevo y ahí lo tenéis para vosotros durante la vida que le quiera dar a su coche.
¿A partir de ahí que ocurre? Pues que ya no le va bien llevar el coche al taller a las 10:40 de la mañana, ahora lo tiene que dejar cuando a él le vaya bien. No es negociable la hora de llegar al taller.
De repente su paciencia inicial, se convierte en impaciencia y en muchas ocasiones impertinencia. Aprieta con los plazos
Y la cartera empieza a ser un problema. Discute precios, se informa en internet, incluso sigue en redes sociales a compañeros que hablan mal de otros compañeros de profesión. Peligro, la información tóxica es muy peligrosa, porque antes era el cuñado el que intoxicaba, ahora es uno de los vuestros.
Y ahí entra algo que ocurre mucho en el sector independiente. Como decimos en nuestras formaciones, sois superhéroes, grandes profesionales, con un nivel técnico increíble, pero a la vez grandes compradores de urgencias y problemas.
Y algo, a los que todos nos cuesta mucho, saber decir que NO. Miedo excesivo a perder clientes. Tener claro que clientes fieles los hay, lo que no hay son clientes cautivos.
Y ahora sí, ahora entro en lo que os decía de la prevención. ¿Qué pasa con los planes de mantenimiento del que ha fabricado el coche de vuestro cliente? Esos trabajos preventivos que recomienda el fabricante, ¿por qué decidís, por mucha capacidad técnica que tengáis, como se ha de mantener el vehículo de nuestro cliente? Y ojo, que en algunos puntos sobre esos trabajos preventivos, como los intervalos de mantenimientos podría estar de acuerdo.
Cuando hacemos trabajos de consultoría, incluso en alguna de nuestras formaciones tenemos contenido específico sobre los 2 siguientes procesos:
- La preparación de la cita a taller.
Uno de los puntos que miramos es como se prepara esa entrada a taller. Solo un 5% de nuestros clientes, cuando iniciamos los trabajos de consultoría, gestionan los mantenimientos según las especificaciones del fabricante. Éstos normalmente tienen un ticket medio superior al 94% restante.
- La recepción activa:
Y aquellos que tienen un procedimiento implementado de recepción activa, tanto en la recepción como en los procesos operativos, aún incrementan más esa facturación media por reparación.
¿Si se hubiera dedicado mayor tiempo a estos 2 procedimientos se tendría tanto “marrón” en el taller?
Os deberías preguntar porque el cliente, cada vez más, decide hacer el mantenimiento fuera de vuestras empresas. El horario y el precio no creo que sean las causas principales, nuestra opinión es que una de las causas es por un deficiente, que no malo, asesoramiento sobre los trabajos preventivos y por la falta de comunicación sobre las normas de nuestra empresa